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导游考试备考3
  • 2016-05-25 15:33:41
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  第三节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

  1.餐饮方面个别要求的处理:

  (1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)①协议书上规定的:不折不扣予以满足;②抵达后提出的:积极协助解决。

  (2)要求换餐①请示旅行社,向游客讲明费用问题;②游客同意后,满足他们的换餐要求。

  (3)要求单独用餐①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)

  (4)要求提供客房用餐服务①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。

  (5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助,尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。

  (7)要求增加菜肴,饮料满足要求,但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。

  2.住房方面个别要求的处理:

  (1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。

  (2)要求调换房间①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。(注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间,地陪讲明价格差异等情况。)