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导游资格考试经验杂谈(2)
  • 2016-05-27 10:15:41
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  【参考提示】

  对待争辩激动型的游客的基本态度是:不要被他卷入毫无意义的争辩之中去。有时可以表示对某种观点和意见的赞同同时努力使原争辩话题进行转移,当然也不要使对方难堪和下不了台。其次,在与此类游客打交道的过程中,要注意保持头脑冷静,不要伤害他,始终保持一定的交往距离。游客与你争辩或引起激动时,要克制自己不能冲动,而且要有微笑,等到游客停下来以后,再慢慢地进行诱导。当然,在诱导过程中,一要态度和气;二要说话论据充足,论证要正确合理;三要速战速决不拖泥带水,防止再度引发新一轮的争辩;四要给游客面子,不伤和气和感情。导游员应该明白,此类游客毕竟是你服务的对象。那有服务员把自己服务对象搞得很尴尬的道理呢?

  3、如何对待猜疑型游客

  【情况简析】

  猜疑型游客的最大特点是遇事生疑。他们不仅对导游员以及其他游客都存在猜疑的感觉,而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度,这类游客猜疑的本性主要是由于个人的性格和本质所决定的。虽然这些游客对旅游团队不会造成什么大的不良影响,但如果导游员不加注意或不认真对待,那也会给导游员带来一定的麻烦,更会给旅游团队活动的顺利开展带来不利影响。

  【参考提示】

  导游员在与游客打交道的过程中,首先要尽快熟悉和了解游客的性格脾气,并确实做到心中有数。一般来说,猜疑型的游客其表现与其他游客的表现有所不同,导游员不仅可从“察言观色”上获得某种信息,而且也可从言行举止上得到证实。所以,对待猜疑型的游客,导游员要谨慎接待,即要摒弃怕麻烦的思想,又要在态度和行动上落落大方。在与他们打交道时,尽量避免使用摸棱两可的语言,不仅要表现出事事有信心,处处有把握的姿态,而且说话要有根据,是黑是百干脆清楚。