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导游服务协作的技能
  • 2016-05-25 16:54:43
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  导游服务协作的技能

  组团社是导游员所代表的地接社的客户,组团社所委派的导游员即全陪兼有两种角色,他(她)不仅是组团社派出的为游客提供服务的导游员、地接社导游员的同行,同时也是地接社团队服务质量的监督员。

  对地陪而言,与组团社的协作主要体现在与全陪的协作上。根据全陪的职能特点,导游员与全陪的良好协作不仅有利于团队在本地游览的顺利进行,也能进一步加强组团社对地接社的信心和感情,有利于地接社的业务发展。

  与组团社全陪协作主要体现在两个方面:一是主动沟通,友好配合;二是尊重全陪,生活照顾。

  一、与海外领队的协作

  海外领队是国外旅行社派出的人员,专门负责监督各地的接待质量,协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系,以确保团队参观游览活动顺利进行。而对于地陪来说,一个旅游团来到当地,如何把团带好让客人高兴而来,满意而去,也应该是他首先要考虑的问题。这里我们看出导游员与领队有一个共同的目的,即确保团队旅游的顺利进行,所以在这个大前提下,不妨借鉴我国资深导游翻译员王连义先生的协作技巧:敬、捧、让、抗、晾。

  (一)“敬”与“捧”

  在正常工作状态下,作为主人,导游员应主动与领队协商工作,以示尊敬,比如主动与领队讨论日程,有变化时主动征求领队意见以调整日程等;在平时,也当客人面说一些领队的好话(捧)。这让领队感受导游员的一颗诚心并给予善意回报,这种协作便是愉悦的。

  (二)“让…‘抗…‘晾”

  当领队置团队利益于不顾的特殊场中,导游员应采取这几种工作方式:“让”——导游员自觉能力有限,“爱莫能助”,那就做好分内工作,将游客的损失减少到最低程度;“抗”——争取大多数游客的支持,在绝对做好分内工作的同时,与领队“日I板”;“晾”——在抗争之后,导游应采取“晾”的策略,像没事似的照样与游客谈笑风生,不再提已发生的冲突,把领队“晾”在一边,直到把团送走。这是一种“边缘”方式,不到迫不得巳时不可采用,而宁可采取第一选择——“让”。