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导游带团技巧:问题和事故的处理

时间: 2017-11-06 点击:
导游带团技巧:问题和事故的处理   
问题和事故的处理
旅游中旅游团(者)要求变更计划行程 应报组团社,根据组团社的指示做好工作。 
旅游中客观原因需要变更计划 
(1)制定应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
(3)适当得给予物质补偿。
(4)延长在一地的浏览时间。
(5)缩短在一地的浏览时间(不超过半天)
(6)改变部分渡海计划。
旅游中漏接的预防及处理
(1)认真阅读计划;核实交通工具到达的准确时间;提前抵达接站地点 
(2)与有关部门联系以查明原因,向旅游者进行耐心细致的解释,以免引起误解。
(3)诚恳地赔礼道歉,用自己的实际行动,完成计划内的全部活动内容。
旅游中错接预防及处理
(1)导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团;接团时认真核实;提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。
(2)若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,导游人员应立即向领导汇报。经领导同意,地陪可不再交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅游者到歉。
(3)若错接的是另外一家旅行社的旅游团时,导游人员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。旅游中空接的处理对此,导游人员应立即与本社有关部门联系,查明原因。如推迟时间不长,可留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到来;如推迟时间较长,导游人员要按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
旅游中误机(车、船)事故的预防和处理
地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核实日期、班次、时间、目的地等。临行前,要安排充裕的时间去机场(车站、码头),保证旅游团按以下规定时间到达离站地点(乘国际航班、出境航班:提前120分钟到达机场;乘国内航班:提前90分钟到达机场;乘火车:提前60分钟到达车站)。
(1)向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。
(3)稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
(4)及时通知下一站,对日程作相应的调整。
(5)向旅游团(者)赔礼道歉。
(6)写出事故报告查清事故的原因和责任,责任者承担经济损失并受纪律处分。 
旅游中丢失问题的预防和处理
(1)多做提醒工作;证件不要代为保管;还要提醒游客保管好自己的证件;切实做好每次行李的清点、交接工作;每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
(2)先请游客冷静地回忆,详细了解丢失情况,尽量协助寻找。如确已丢失,应马上报告组团社或接待社协助游客向与关部门报失,补办必要的手续。所需费用由游客自理。
旅游中游客走失的预防和处理
(1)做好提醒工作;做好各项安排的预报;时刻和游客在一起,经常清点人数;地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作;导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
(2)游览活动中走失(了解情况,迅速寻找;向有关部门求助;与饭店联系;向旅行社报告;做好善后工作;写出事故报告);自由活动时走失(立即报告旅行社;做好善后工作;游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理)。旅游中游客患病的预防和处理了解旅游团成员的健康状况;活动安排留有余地;提醒游客注意饮食卫生,如不要买小贩的食品、不喝生水与不洁的水等;做好天气预报工作。一般疾病(劝其及早就医并多休息;关心游客的病情;向游客讲清看病费用自理;严禁导游人员擅自给患者用药);突患重病(采取措施就地抢救;立即将其送往就近的医院;协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救,按实际需要进行人员调配;导游人员这时应安排好旅游团其他游客的活动,全陪应继续随团旅游,对于需要讲解、引导的景点地陪也应争取在团,或由旅行社另派导游;要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续、交通票证等善后事宜;患者住院及医疗费用自理,患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算,按规定退还本人;患者亲属在华期间的一切费用自理)。
旅游中游客因病死亡的处理
(1)立即向当地接待社报告。
(2)立即通知其亲属;
(3)抢救经过报告、死亡诊断证明书,由主治医师签字后盖章并复印,分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
(4)对死者一般不做尸体解剖。
(5)死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表与全陪、接待社代表共同清点,列出清单,一式两份,上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或依领队带回(或交使、领馆)。
(6)遗体的处理,一般应以在当地火化为宜。遗体火化前,应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书,交我方保留。旅游中对攻击和污蔑言论的处理积极地宣传中国,认真回答旅游者的问题,友好地介绍我国的国情,阐明我放对某些问题的立场、观点,求同存异。面对攻击者要严正驳斥。旅游中对违法行为的处理讲情道理,指出错误责任,并报告有关部门,根据其情节适当处理;对明知故犯者,导游人员要提出警告,并配合有关部门严肃处理,情节严重者绳之以法。旅游中对散发宗教宣传品行为的处理宣传中国的宗教政策,注意政策界限和方式方法,但对不听劝告并有明显破坏活动者,应迅速博爱告,由司法、公安有关部门处理。
旅游中对违法行为的处理
(1)应予阻止,并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则;
(2)指明可能造成的严重后果,尽力阻止。不听劝告、追纠法律责任。
旅游中交通事故
接待游客前,提醒司机检查车辆;导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地,不催促司机,劝阻其为抢时间赶日程而违章、超速行驶;导游人员应阻止非本车司机开车,还要提醒司机不要饮酒。
(1)立即组织抢救
(2)保护现场,立即报案
(3)迅速向旅行社汇报
(4)做好全团旅游者的安抚工作
(5)写出书面报告
旅游中治安事故
提醒游客不要将房间号告诉陌生人房间;出入房间琐好门;贵重财物保存好;经常清点人数;汽车行驶途中,不得停车让无关人员上车。
(1)保护游客的人身、财产安全
(2)立即报警
(3)及时向领导报告
(4)安定游客的情绪
(5)定出书面报告
(6)协助领导做好善后工作
旅游中火灾事故
禁止携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种;熟悉饭店楼层安全出口及安全转移的路线,并向游客介绍。
(1)立即报警;
(2)迅速通知领队及全团游客;
(3)配合工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;
(4)引导大家自救。
(5)协助处理善后事宜。
旅游中食物中毒
严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定;提醒游客不要在小摊上购买事物;用食时,若发现食物、饮料不卫生,或有异味变质的情况,导游人员应立即要求更换,病要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社领导汇报。设法催吐,让食物中毒者多喝水以加速排泄,缓解毒性;立即将患者送医院抢救,请医生开具诊断证明;迅速报告旅行社病追究供餐单位的责任。
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