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常见旅游事故的预防与处理

时间: 2017-10-20 点击:
 【考点】旅游事故的类型
  1、按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故
  技术性事故:漏接、空接、错接、误机、旅游日程变更等
  安全性事故:关系到旅游者人身安全和财产安全的事故
  旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特点4个事故等级。
  1、轻微事故:造成旅游者轻伤,经济损失在1万以下
  2、一般事故:旅游者中上,经济损失1万到10万
  3、重大事故:旅游者死亡或致残,经济损失在10万到100万
  4、特大事故:多名旅游者死亡,经济损失100万以上。或者性质特别严重,产生重大影响
  2、按照事故责任可分为责任事故和非责任事故
  1、责任事故是指由于借贷方原因造成的事故,包括导游人员的直接责任和接待方其他环节的责任
  2、非责任事故是指非接待部门的原因或游客自身的原因造成事故,如天气等
  3、按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故
  4按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故
  【考点】旅游事故的成因及预防
  1、旅游安全事故的成因
  1、旅游活动自身的特点决定了旅游安全事故的客观性。
  2、旅游安全意识的淡漠造成了旅游安全事故的多发性。
  3、旅游安全措施的缺失增加了旅游安全事故的重复性。
  4、旅游救援体系的滞后扩大了旅游安全事故的危害性。
  2、旅游事故的预防
  1、牢记服务宗旨,加强责任意思:导游责任心来自于法律和行业规定的约束力量。另一方面自律
  2、制定周密计划,安排留有余地
  3、出门多做预报,处处多做提醒
  1、养成带客出门必做预报的好习惯:报告全天行程、预报天气、地形,介绍游览线路
  2、做好各个环节的体现工作:提醒游客量力而行,不要走失,保管好财务,注意饮食安全,提醒司机注意交通安全
  4、留心观察游客,注意环境变化
  5、同行密切合作,不得擅离职守
  6、按照规程办事,及时联络汇报
  【考点】旅游事故处理的基本原则和程序
  1、旅游事故处理的基本原则
  1、游客至上原则
  2、及时果断原则
  3、影响最小化原则:问题和事故发生后,会对旅游企业带来三个方面的损失:经济损失、名誉损失和市场损失
  4、按章办事原则
  5、合情合理原则
  2、旅游安全事故的处理程序
  1、现场有关人员遵照相应的报告制度,立即向有关方面报告情况
  2、会同事故发生地的有关单位严格保护现场
  3、协同有关部门进行救护、侦查
  4、有关单位负责人应及时赶赴现场处理
  5、对重大旅游安全事故和特别重大事故,应当严格按照国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》和国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行
  6、事故处理结束后,立即写出事故调查报告呈报有关部门
  【考点】旅游计划和行程变更的处理
  1、旅游团要求变更计划行程的处理
  原则上婉言拒绝,如果坚持,应上报旅行社,根据旅行社和组团社的协商意见作出决定
  2、客观原因需要变更计划和行程的处理
  1、延长在一地的游览时间
  1、与旅行社有关部门联系,重新落实该团用餐、用房、用车的安排
  2、调整活动日程,酌情增肌景点,或适当延长在主要景点的游览时间,晚上还可安排文娱活动
  3、要及时通知下一站,也可提醒旅行社与下一站联系
  2、缩短在一地的游览时间
  1、向旅行社领导报告,饭店、车队联系,及时退房、退餐,并就住房、用餐等重新安排
  2、抓紧时间完成计划内的参观游览活动,或选择最代表性的景点
  3、通知下一站,也可提醒旅行社与下一站联系
  3、被迫改变部分旅游项目
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